媒介学视角乐竞体育- 乐竞体育官方网站- APP下移动数字界面如何重塑政民交互
2026-02-18 21:31:40
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以“一网通办”为代表的移动治理界面，高度整合、贯通虚实，将政府与公众的交互从信息、话语层面的对话和协商，拓展至多元社会技术系统的调用和交转，开启了政民交互的新面向。本文从媒介学的视角出发，通过对“浙里办”“随申办”移动政务应用的数字界面漫游，探讨了移动数字界面如何重塑政民交互。“一网通办”将传统以“街头官僚”为中介、面对面的互动，转化为标准化、程序化的软件流程，既为个体参与治理提供了新的可能，促使公众重新思考政府的角色和权力边界，又带来了公共服务系统灵活性不足和社会公平方面的新挑战。
政府和公众的交互是如何实现的？这是美国著名政治学家迈克尔· 李普斯基（Michael Lipsky）（1980/2024：3-4）在其经典著作《街头官僚》中提出的问题。在他看来，是那些在基层政府部门和公共服务机构里工作的人，比如街角巡逻的警察、社区诊所的医生等在日常工作中直接与公众打交道的人，构成了人们对于政府的理解和期望。李普斯基（1980/2024：10-11）认为，尽管这些“街头官僚”位于行政体系和政策执行的末端，但正是他们的行为构成了政府的行动和服务，公众是通过与街头官僚的互动，形成对于政府的认知和经验。在这个意义上，街头官僚是政府与公众互动的媒介，发挥着调节国家与社会关系的重要作用。
进入数字时代，公众不仅通过街头官僚的行为感知政府，更是在与数字政府界面的交互过程中形成对政府的经验和理解。政府被编码为软件应用中的菜单、图标和按钮，公众的身份和行为则转化为机器可读的数据，以“电子分身”接入政府系统。传统模式中以人为中介、面对面、情境化的互动，正在转变为以“数字界面”为核心、由数据驱动及算法调节的、程序化交互。近年来，“一网通办”式移动政务应用的普及，标志着政民交互进入了一个新阶段。“一网通办”高度整合，趋向将分散的政民交互渠道集中至统一平台；同时，依托手机智能移动终端的定位功能和二维码技术，贯穿虚实空间，极大地拓展了政民交互的场景及其所勾连的社会技术系统。
从媒介学研究的视角来看，移动数字界面的兴起，不仅为政民交互提供了新的渠道和工具，更作为新的交互机制和动能，可能重塑政府治理模式，催生出新的政府形态和新的政民关系。当政民交互演进至以移动数字界面为核心，其究竟将如何改变政府治理？数字界面如何重新编码政府？如何改变公众参与的方式？又如何塑造社会运作的新样貌？围绕这些问题，本文从媒介研究视角下的界面理论出发，立足数字界面的特点及其运作方式，以“一网通办”这一当前中国数字治理的创新实践为个案，探讨移动数字界面对政府与公众交互的革新。
“一网通办”指的是“一体化”政务服务平台，将教育、医保、社保等各类服务事项汇聚到同一个移动政务应用中。早在2016年，《国务院关于加快推进“互联网+政务服务”工作的指导意见》即提出要建设一体化的互联网政务服务平台（国务院，2016）。2018年，国务院进一步明确“掌上办”“指尖办”的目标，推动政务服务向“移动端”转型成为国家战略（国务院办公厅，2021），浙江、上海等地率先推出了省级移动政务应用。2019年底，新冠肺炎疫情的暴发意外加速了这一进程。疫情期间，“一网通办”作为健康码、核酸码的申领入口，迅速覆盖全国，用户规模大幅增长（李梦颖，2022）。此后，移动政务应用的建设全面加速，持续扩大人群覆盖范围和服务领域。截至2023年底，我国在线）。2024年初，国务院再次发布重要文件，强调“一网通办”为我国数字政务能力建设的重点，要求各级政府加快各类事项“应上尽上”，做到“政务服务事项全部纳入同级政务服务平台管理和办理”。这一系列政策和技术发展，将推动“一网通办”成为我国政民交互的核心平台。值得注意的是，“一网通办”呈现出同以往政民交互平台不同的特性：
其一，前所未有的整合度。过去，不同区域、层级、职能的政府部门，大多根据各自的业务范围和服务领域，设置独立的交互界面。以政府网站为例，在巅峰时期，全国各级各类政府网站曾多达66453个（CNNIC，2018）。然而，近年政府愈发强调“集约化建设”，2023年全国政府网站的数量较2015年已减少了79%（CNNIC，2024）；2024年起更是注销了一大批基层政务微博号、微信公众号，将其内容和服务整合至省、市级的移动政务APP（解雪薇，2024），呼应了习考察上海时提出的“一网通办”建设要“把分散式信息系统整合起来”（人民日报，2019）。各级政府信箱、留言板、12345热线等市民咨询投诉的渠道也被聚合至“一网通办”的“民声”“互动”板块。换而言之，原本分散的政务服务和政民交互渠道，正在被集中至统一的移动数字界面。
其二，贯穿虚实空间。“一网通办”主要依托手机这一智能移动终端运行，可以接入地理位置信息，并利用二维码等技术，将线上线下实时勾连，极大地拓展了政务APP的应用场景及其所连接的社会技术系统。除了常规的信息发布和事项办理，公众还可以使用“一网通办”扫码出行、核验身份、进出企业和公共场所、发起社区活动等，“一网通办”渗透至社会生活的方方面面。可以说，政府与公众的交互，已超出了一般性的政务事项，也突破了过往政治传播、媒介治理研究中重点关注的信息传播和话语协商。具体而言，从电视问政（闫文捷，潘忠党，吴红雨，2020）到网络论坛（马中红，2016）、城市留言板（黄骏，张昱辰，2023），传播学一直关注政民交互的媒介：一方面，推动政府信息公开、回应公众诉求，另一方面，为公众讨论公共事务、参与治理提供渠道。此处，媒介主要被视作一种“话语空间”，其核心功能是促进对话与协商。而“一网通办”移动政务应用，不再仅限于话语和信息层面的交互，而是正在成为政府运作和公众生活的基础设施，开启了政府与公众交互的新面向。
既有关于“一网通办”的研究可以分为两类：一类，从政府视角出发，通过访谈等方法，聚焦“一网通办”如何融入和挑战现有的治理体系，探讨数据整合与条块分割的治理架构之间的张力（黄晓春，嵇欣，2024；李友梅，黄晓春，2022）；另一类，从用户体验的角度，评估其效果和影响。比较有代表性的有《中国政务服务掌办指数》，通过问卷调查和招募“体验官”反馈使用体验，从包容性、有效性、便利性、满意度等维度，对各地的“一网通办”政务服务质量予以评价（复旦大学数字与移动治理实验室，2024）。还有研究通过分析苹果、安卓应用商店中用户对移动政务APP的打分和评论（冀翠萍，马亮，2023），为提升公众对政府的满意度等提供参考。这些研究的重点在于，考察治理界面是否满足了设计者（政府）的意图和使用者（公众）的需求，进而探讨如何通过改进界面、提升治理的效率和效能。这种“技术工具论”的思路，恰恰消解了数字界面本身的特点和力量，未能充分揭示其对于当前政府治理和公共服务的意义。据此，本文将引入媒介学视角下的界面理论，从数字界面的特性出发，分析移动政务APP对政民交互模式的改变。
“界面（interface）”最早是计算机领域的术语，主要指人与机器交流的媒介。今天，“界面”早已成为一个跨学科讨论的热点。在公共管理学、政治学等学科，当论及政府与公众的互动关系时，学界常引入“界面”概念来分析政府治理方式的变化（张桐，2023）。在这些讨论中，无论是线下的政务服务窗口、办事大厅，还是政府网站、政务微博，都被视作一种“治理界面”，它指的是“国家与社会的接触点”（文宏，李风山，2023）、政府与公众互动的平台，其目的都在于提供一个回应公众需求的渠道，提升对政府的满意度，推进政府与社会的良性互动（尉馨元，李慧龙，2022）。在此视角下，“界面”是治理的工具，具体技术形式的更迭只是载体的变化。
从媒介研究的视角看，“界面”的独特性在于其对于异质系统之间交互的调节能力（孙玮，程陶然，2023）。比如，计算机界面通过将抽象的代码语言转换成人可以理解的图标，使人-机交互成为可能。此处，界面不仅构成了人类和机器系统的“接触点”，更通过影响用户对于特定事件是否具有参与的权利，塑造数字社会的秩序（Bratton，2015：353）。在文化层面，人机交互界面调和重组了文字、图像、电影等不同的文化形式，成为新的文化“筛选器”（马诺维奇，2001/2020：117）。对于用户来说，文化的获取不再是在认知层面建构起某个对象，而是对源源不断的信息流的主动管理过程（Manovich，2013：36）。在这个意义上，界面“关系到个性的创造、智能化的设计”（尼葛洛庞帝，1995/1997：110），塑造人的经验和行动的方式，构成了当代文化和社会的可能性条件。从媒介视角理解治理界面，要超越对于界面的工具性理解，转向聚焦界面中介交互的过程，及其催生的政府运作、政民交互的新形态。在这一新视角下，政府和公众不再是两个先在的、静态的系统，而是在技术界面中介交互的过程中，不断生成彼此的边界和意涵。
当前“治理界面”最显著的特征在于，其是一种数字界面，具有可编程、可跨码的特性，凭借数字技术统一编码的力量实施“破域”（孙玮，2024）。通过将人、物、环境实时转化为机器可读取的数据，创造出人-机、组织、社会多个层面系统交转的可能，为不同个体、群体、组织在技术和社会层面的交互提供了新型方式。从数字界面的特性出发，参考已有界面研究对于系统交互的分析框架（孙玮，程陶然，2023），本文将对数字治理界面的分析拆解为三个方面：
第一，界面如何编码政府。不同的界面有其组织信息、构建经验的独特方式。如果说街头官僚是将抽象的“政府”转化为公职人员的行为和决策，数字界面则是以可编程、模块化的“法则”（马诺维奇，2001/2020：30），将政府转换为界面的菜单、图标、按钮，形成了呈现和实施政府服务的特定方式。第二，公众如何接入政府系统，界面如何塑造公众参与的方式。在传统的公共服务模式中，“人们被转化为服务对象”，归至有限的类别，以“符合特定官僚机构的标准化定义”（李普斯基：1980/2024：62）。数字时代，个人的身份、操作、行动可转化为机器可读的数据，以电子分身接入数字政府系统，可能形成新的公共参与方式和形态。第三，多重系统交互塑造社会运作的新样貌。街头官僚之所以重要，是因为其行为参与建构了公众生活和行动的社会（政治）环境（李普斯基：1980/2024：3）。数字界面，以数字化的力量打通不同的部门、行业、组织、空间，使虚拟与现实、政府与公众经由数字技术系统重新组合，由此可能创造出社会运行的新形态。
据此，本文将以“界面”为视角，以上海“随申办”、浙江“浙里办”这两个典型的省级“一网通办”APP为个案，从界面如何编码政府、如何改变公众参与的方式、如何塑造社会运作的新样貌三个方面，探讨移动数字界面对政府与公众交互的革新。上海在全国范围内，最早提出了“一网通办”与智慧政府建设总目标，截至2023年3月，上海“一网通办”平台实名注册个人用户超7968.93万，法人用户超过311.06万，接入事项3622项，累计办件量达3.36亿件（李佳蔚，2023），是上海政务服务“第一门户”。浙江“浙里办”的前身“浙江省政务服务网”，是中国大陆首个省、市、县三级一体化的网上政务服务平台。2018年，网站改版为“浙里办”APP，成为浙江省政务服务的总入口。截至2024年7月，“浙里办”的用户规模达1.2亿，日活跃用户量超过300万，全省20余万个政务服务事项被标准化为3638个，涵盖人社、医保等各个领域（新华网，2024）。
在方法上，研究主要采取数字界面漫游（李梦颖，程陶然，2024；Light，Burgess & Duguay，2018）对“随申办”“浙里办”展开分析。该方法将科学技术研究（STS）与文化研究相结合，一方面，在软件运作的过程中，系统描绘和记录界面的导航机制、交互方式、时空场景和更新演变；另一方面，重点考察界面在人-机交互、虚拟-物理、社会系统等维度中介的系统交转，揭示数字界面的特点和作用机制，发掘交互背后的社会文化意义。笔者分别于2022年10月、2023年3月、2023年7月、2024年8月，对“随申办”“浙里办”应用的主界面及代表性功能模块进行界面漫游，追踪两个应用界面改版更新历程，并通过分析应用中典型功能的交互流程，理解界面中介的交互模式，并回应当下关于社会公平、权力与权利的讨论。
数字界面对政民交互的影响首先体现在将政府的服务和职能，编码为一系列标准化的操作流程。政策规则往往相当庞杂，甚至常存在模棱两可的地方，但数字系统的运作，又需要精确的、机器可执行的参数指令。这意味着一方面，数字界面对公共服务系统的重新编码，可能促使政府服务的标准化、提升公平性；但另一方面，当缺乏精细设定时，数字编码可能以牺牲系统弹性为代价，把复杂的治理场景和多元的交互情境，简化为线性、固定的操作流程，带来灵活性不足的问题。
“办事”是“一网通办”应用最主要的功能，自上线起，“随申办”和“浙里办”就在APP首页底部菜单栏设置了“办事”选项。该界面的演化过程，有一个重要特点：政府机构从界面上逐步淡化，转向以公众日常生活事件为线索，重新定义和组织政务服务。早期，“随申办”“浙里办”主要从政府的视角、依据行政机构的职能范围划分事项。比如，“随申办”的“不见面办理”界面（图1.1），以列表的形式罗列了63个办事入口，并标明每件事所属的职能部门。这些事项平行并置、没有明确的排序规则，用户需自行查找、匹配所需办理的事项或对应部门。中期，不同事项的入口，按照交通出行、医疗健康等主题，重新排列组合，以方便公众快速定位。而近年推出的“一件事一次办”模式，则是以出生、结婚、退休等人生事件为线索，重塑跨部门办事流程。比如，“随申办”的“出生一件事”（图1.2）整合了涉及卫健、医保、社保等5个职能部门的9件事项，公众填写一次表单、提交一次证明材料，可完成所有相关事务。同样，“浙里办”的“一件事一次办”（图2.1），将原本分属不同机构的事项转化为同一个事件链条中的连续步骤，每一步都标明了实施主体和承诺时限（图2.2）。
尽管事项内容不同，“一网通办”以一个通用的流程框架将政务服务标准化。这个框架涵盖了从登录、选择事项、人脸识别身份核验，到用户须知阅读、表单填写、资料上传等核心步骤（图3）。在此框架下，系统主要通过条件分支和角色设定这两种方式，来适配差异化需求。比如上海、浙江在治理结构和需求上有显著不同，上海作为直辖市，基本实现全市范围内统一服务接口和流程；而浙江省下辖市县众多，行政架构更为复杂。在界面上，这表现在“浙里办”部分事项的办理流程，增加了属地选择步骤，先选择所属城市、再进入相应界面，由此为地方性政策差异提供一定空间。此外，用户角色的定义也是两地应用界面的一个区别。“随申办”默认用户为自然人，而浙江因企业办事需求大，“浙里办”首页设置了“法人”或“个人”选项，通过区分角色，定义对应的服务事项与功能。
值得注意的是，目前“一网通办”对复杂情况的适应性，仍较为有限，主要依赖简单的线性流程，既缺乏动态规则的支持，也没有清晰的反馈机制，导致系统的弹性不足。具体表现在三个方面：第一，规则设定简单化。现有系统基本仅能识别和响应预设字段的输入，用户须从有限、固定的标准选项中进行选择，无法处理超出表单范围的特殊情境。当遇到政策模糊的特殊情况时，如跨境婚姻、未婚母亲、异地户籍等，系统往往难以处理。系统通常只能通过个案倒逼更新，难以主动包容差异。第二，流程不可逆。用户须严格遵循登录、填写、提交的线性路径完成操作，一旦发生错误，无论是用户失误还是技术故障，无法像线下场景一样通过补充材料或解释来修正，只能重新申报，极大增加了时间成本。第三，逻辑相对封闭。以“出生一件事”为例，其初衷是简化流程、提升效率，整合出具医学证明、出生户口登记等多个事项，实现一键办理。但用户无法选择仅办理其中部分事项，只能在“一键全办”和逐项办理中，进行二选一，其暴露出灵活性不足的弊端。
在此模式下，“人工”往往成为应对非标准状况的补救机制。“客服”或者“投诉建议”板块，成为人们遇到问题时最常用的求助渠道。系统默认的智能客服，采用固定的对话模板，无法回应模糊查询或复杂问题，大多只能转人工客服或改为线下办理。上海普陀区的政务服务大厅，设置了“办不成事”窗口，作为应对“一网通办”失灵的“兜底”路径（上海民政，2024）；当“随申办”无法根据新修订的《中华人民共和国公司法》及时更新办事规则时，线下政务中心出现了“企业办事比三甲看病还紧张”的情况，成为数字系统不奏效时的被动响应者（毛锦伟，2024）。可见，在这个新的框架下，街头官僚也在经历角色转变，从李普斯基（1980/2024）所说的“决策主体”，退化为“系统补丁”。
在传统的公共服务系统中，公众是“服务对象”（李普斯基，1980/2024：62），个体被归属到适合官僚机制管理的、有限的类别当中。如表1所示，移动数字界面提供了一种新的可能性，未来公众或可以根据自身需求，自主选择、组合和调用公共服务系统。这不仅是指在界面设计上更加友好、满足公众的“个性化”需求——比如置顶高频事项、提供字号更大的长者模式，而是改变公共服务的运行逻辑，以个体作为归集、组合各类信息和服务的节点。治理界面不是复刻一个虚拟的政府机构或公共服务系统，相反，这个“虚拟政府”本身也随着公众参与和行动不断变化，在软件运行过程中，以个体为中心，实时生成新的架构和程序，由此，一个“个体化”的公共服务系统成为可能。
与传统政府网站等按照行政架构组织服务不同，“一网通办”围绕个体展开与之相关的各类服务和功能。在“随申办”和“浙里办”首页底部的主菜单里，最右侧的选项都是“我的”。这一板块通常有两个特点：其一，集成了“我”的“电子分身”——各类基本数据、证件照片，这些数字身份可以作为跨场景的通用凭证，使公众能够随时随地接入线上线下的技术和社会系统。比如，“浙里办”“我的证照”中，用户可以添加身份证、驾驶证、医保凭证等个人证件。其二，以“我”为节点、根据个体需求，而非行政体系的分类，来归集各类信息、功能。“浙里办”“我的”版块中，集成了个人的常用服务、正在办理的业务事项、咨询纠错的互动记录等，新近查看过的服务事项、讯息和政策，都会自动纳入“我的足迹”，同时生成“我的常用”版块中的内容事项，既便于随时再次启用，也促成每个人独一无二的界面。更重要的是，个人可以主动塑造这一界面。在“随申办”上，用户可以进行“随申码”的“场景配置”，这不仅限于应用内置的医疗、公共交通等场景选项，还支持个人将“随申码”的使用，拓展至任意一个开通了“随申码”接口的社会文化场景，包括公共停车位的解锁、医院的签到排队，校园的进校登记、剧院的购票验票等（张懿，2023）。这意味着，政务服务接口不再仅由政府定义，而是可以开放给个人去适配和拓展。
这不仅为公众提供个性化、便利的服务，更呈现出这样一种潜能：经由数字界面的交转，个体可以在不同维度上——既包括场景的设置，也包括流程的构建，参与公共服务系统的动态组合和调用。“随申办”的“阅后即办”是一个典型的例子。一方面，不同部门、不同层级之间在政策层面进一步打通，将过去分散的公共政策，按照主题重新归类。通过协调16个区和32个部门，围绕营商环境、招生入学、养老服务等7个主题，归集现行有效政策文件3212件，形成了集成式发布政策库（上观新闻，2023）。另一方面，推进“阅办联动”，把政策库与“一件事”挂钩，实现政务服务的“阅后即办”。这是指，公众查询相关政策时，无须重新搜索办理入口，而是可以直接在政策界面底部点击“立即办理”，跳转至该事项的办理页面。更重要的是，公众和企业可以通过“@集成式发布我有话说”的窗口，参与持续构建“政策集成库”和“阅办联动”，提出新主题、新事项，推动政策库从静态的政策档案，变为多方共建的联办事项流程库。“阅后即办”集合了政策发布、信息公开、政务服务、咨询等多重政府职能，这些职能的实施和转换，是由用户启动。这一模式的突破在于，个体不再只是被动接受服务，而是可以主动参与业务流程的发起和梳理，由“我”操作、拼贴和实施不同政务服务系统和多重政府职能的动态切换。尽管目前这一机制仍受限于技术和行政协同的约束，公众提出的联办流程能否真正落地、及时转化为代码纳入流程，尚未可知，但它已勾勒出个体化公共服务的雏形：将政策与流程视为一套可编程的基础设施，使公众能够依据自身需求自主选择和重构服务模式。
这意味着首先，从理念上不再只将公众视为服务的接受者、反馈者，而是公共服务系统的共同编码者、搭建者；同时，在机制上，开放数字基础设施，将设计权交还给公众，让他们能够参与到公共服务的规划和创新中来。传统的公共服务强调标准化和普遍性，按照年龄、户籍、职业等固定且有限的标准划分人群、界定服务对象；“个体化的公共服务”则是通过更开放、灵活的数字界面，让公众能够根据自身需求和具体情境，自主定义、组合和定制各类服务流程。在这个意义上，不再存在一个静态、固定的、先于公众参与而存在的公共服务系统，相反，事项、流程、职能的实施，可以经由数字技术中介转换，在人－机器－组织交互运作的过程中，不断组合、生成。
对于上海、浙江的居民而言，“一网通办”应用正在变得难以察觉。2020年初，为应对新冠疫情的暴发，“随申办”推出了健康码服务“随申码”，通过整合个人身份信息和行动轨迹，管理人员流动。此后，“随申码”不断改版升级，从原本的疫情防控的单一应用，逐步转变为城市生活的综合接口。2020年5月起，“随申码”增加了应届生求职投送简历、图书馆借阅、乘坐公共交通等功能（上海市人民政府，2020）。打开当前版本（2024年8月）的“随申码”界面，可以看到在二维码的下方，列有政务咨询、交通出行服务、社会保障与文化休闲等各类应用场景。如今，“随申码”正在向“一人一码、一企一码、一物一码”的“城市码”演进（吴頔，2023）。换而言之，移动政务服务APP的应用，早已超出了传统政务服务的范畴，拓展至生活场景，呈现出基础设施化的趋向。
“一网通办”得以扩展至广泛的城市生活场景，关键在于其对不同社会技术系统的整合。二维码是这一过程中的关键技术机制，通过贯通物理空间与数字世界，使城市中的人、物、空间得以数据化、并接入数字系统。以上海为例，“随申码”不仅嵌入地铁闸机、社区服务终端等各类公共服务的接口中，还成为企业、小区等非公共场所核验身份与准入权限的通用方式。不但学校、医院等固定空间可以用码标记，校车等移动空间也配备了专属的“随申码”，供市民掌握车辆实时位置信息、参与校车使用监督（上海普陀，2023）。经由二维码，个人身份信息和不同类型的空间、物、信息实现动态互联。在此基础上，“一网通办”接入了更广泛的行业和社会主体。以交通系统为例，过去上海的公交、地铁、轮渡等公共交通服务，分属久事集团、申通地铁等不同运营企业和管理单位，各自采用独立的服务产品和支付系统。今天，“随申办”不仅打通了上海乃至长三角地区的公共交通服务，还集成了支付宝、微信支付与云闪付等第三方支付平台，并接入了“申城出行”出租车平台、“美团单车”“哈啰单车”的共享单车服务、智慧停车系统等各类出行服务，涉及多个市场化运营主体和纷繁复杂的数字系统。这种整合，让政府在不直接运营出行服务的情况下，有可能通过技术标准和接口的设定，实现对多种交通方式的协同调控；让用户只需出示“随申码”即可完成各类交通出行，实现不同区域、不同服务系统的调用和交互。由此，“一网通办”不只是集合公共服务的工具箱，而是成为连接、调节城市不同子系统与日常生活的枢纽。
随着“一网通办”发展成为“城市界面”，这一政府提供的数字基础设施，正在延伸至社区生活和私人领域。一个典型的例子是“随申办”的“社区云”服务。如图4.1和图4.2所示，市民注册后将被自动划入对应的小区，可以与邻里直接会话，并利用“社区问卷”“社区投票”“议事厅”“社区活动”等功能模块，参与社区活动和事务讨论。“社区云”旨在将城市各类公共服务和具有社区特色的公共资源聚合在一起，激发居民间沟通交往的新场景。
值得注意的是，近年来“社区云”不只是提供社交功能或是便民服务，而是试图构建新的社区沟通基础设施。比如，在小区微信群里，居委会工作人员在发布社区活动信息时，通常不会直接粘贴图文，而是会转发“社区云”小程序链接至群里（图4.3）；即便是一则无需调用投票或问卷功能的关于社区医生暂停服务的通知（图4.4），他们也依然会引导居民进入“社区云”查看。这意味着居民信息和活动数据将汇聚至社区云，而非停留在微信。不仅如此，实体公告栏中张贴的小区义卖、消防培训等通知，也都强调扫码登录“社区云”参加。这呈现出一种趋向：通过连接和汇聚各种功能、场景和数据，整合线上、线下的社区沟通网络，推动移动政务应用的“基础设施化”。这一发展最重要的影响是可能带来数据权力的集中，将原本分散在微信群等私人社交渠道中的社区沟通数据，都汇聚至政府主导和管理的平台，可能引发关于权力和公平的新问题。首先，这将进一步强化政府在社区事务和沟通中的主导角色，使居委等基层管理者更容易掌握社区动态；其二，当邻里沟通、交往的私人社交数据，都纳入政府的基层治理平台，信息流动是否透明、是否会影响居民自由表达空间，个人隐私如何保障等，都将影响社会公平和政民关系；其三，谁被排除在这一新的基础设施之外，将成为一个核心问题。尤其当“社区云”与养老、社区医疗、托育等基层公共服务绑定时，拒绝接入的居民将有可能被自动排除在社区沟通网络之外，削弱其参与社区治理的权力。
本文所关注的政府治理的数字化转型，是一个名副其实的跨学科研究领域，涉及传播学、公共管理学、社会学等多个学科，文章重点分析的“一网通办”案例，也是近年来诸多领域关注的焦点。媒介学提供了一个观察当下治理实践的独特视角：聚焦政府与公众交互界面的革新，揭示出传统工具论、手段论视野下难以识别的数字治理的新特点、新趋向。在李普斯基的描绘里，街头官僚充当界面角色，通过街头官僚的决策和行为，国家的影响力和控制力得以实施，并进一步塑造公众生活的社会政治环境。于是，在这种特定的交互模式中，核心议题是街头官僚的自由裁量权：公共服务中的个人如何在国家与社会之间扮演“隐性调解员的角色”（李普斯基，1980/2024：4）。而数字时代，治理界面发生了重大变革，以“一网通办”为代表的数字媒介，是以其可跨码、可编程的特质，重塑政府运作的方式和政民交互的机制，并延伸出关于政府职能和公共参与的新议题。
首先，保障公共服务系统的灵活性成为一个重要挑战。“一网通办”将政府服务编码为标准化的程序，与传统街头官僚“大多数是即时性且个人化的”（李普斯基，1980/2024：8）工作模式形成了鲜明对比。尽管街头官僚也需要遵循政策的要求和规范，但他们工作最重要的特征是具有一定的“自由裁量权”。这是因为现实情况往往复杂多变，政策本身又模糊甚至充满冲突，“无论多么详尽地阐明其规则、指南或指令，都无法穷尽其可能的选择”（李普斯基，1980/2024：15）。因此，工作人员需要根据具体情况作出判断，比如面对紧急需求时，适当变通；或是当各类政策模糊时，可以根据实际情况，灵活解释和应对。正是这种灵活性，让工作人员成为调节政府与社会关系的关键角色，也让公共服务系统具备了弹性。
当政府服务转化为数字交互界面的标准化流程时，可以预想，一方面，这将极大限制和规范单个人，甚至单个部门的裁量权，减少因公职人员决策不一致所导致的不公平，推动权力运行的透明化；但另一方面，如何保障系统的灵活性、重新建立调节机制，成为一个紧迫的问题。如今大量关于数字治理界面不够“人性化”的争议，正来自于此。这关乎在技术的层面如何以数字媒介的语言，通过更复杂的编程条件规则的设定、更清晰开放的数据反馈机制，实现多样化的路径选择，提升系统的灵活性。但同时，这又远不止是技术设计的问题，而是凸显了数字时代政民交互机制的整体性变革。“每一种新出现的传媒都增加了媒介总系统的复杂性，并迫使业已确立了自身地位的传媒重新确定其功能的可能性。”（施密特，1998/2008：48）当移动数字界面成为政民交互的核心模式，它不会取代“街头官僚”，而是促使后者成为其“构成要素”，在数字化的政民交互中，重新确定其位置和功能。如今屏幕背后相当多的“人工服务”所扮演的角色，正是当系统无法处理非标准情况时，充当调节机制。从长远看，这可能影响基层工作人员对自己角色的认知和工作成就感、价值感，形成公共服务系统中新的个人困境。
其次，如何突破技术和制度限制，让公众参与治理界面的编码，尤为迫切。移动数字界面开辟了公众参与治理的新路径。传统模式下，“公众参与”主要表现为反馈意见、表达诉求。在这些模式中，个体参与治理，主要通过信息反馈，其作用体现在促使政府吸纳意见，改进政策和服务。一方面，移动数字界面带来了新的可能性：公众有望成为“共同编码者”，在程序和规则层面直接介入公共服务系统的运行，推动生成个体化的公共服务；但另一方面，当前公众参与编码的方式和能力仍面临技术和制度上的诸多限制。即便是像“社区云”这样以激活社区参与、多元治理为目标的数字应用，居民在大部分情况下只能选择是否参与某项居委发起的活动，而非以此为平台，自主组织社区事务。这反映出多个层面的现实障碍：在制度层面，政府能否转变思维、接受公众深度参与和自主组织？在技术层面，数字界面能否足够开放灵活，支撑个体编码？在公众层面，普通市民能否具备足够的数字素养，去定义和重构自己的公共服务系统？这些问题依然严峻，但推动这一变革已迫在眉睫。无论是应用场景的开发还是流程的设置，仅由政府自上而下单向设计，几乎不可能满足个体的多样化需求。如有学者指出，集中控制式的治理转型难以适应数字化场景的更新与设计需求（黄晓春，嵇欣，2024）。只有转变思维、打破限制，让公众参与到公共服务和生活的设计和创新中，才能构建更开放灵活的公共服务体系。未来研究应更加关注公众究竟在多大程度上可以参与编码治理界面，而非仅停留在改善用户体验的视角。
最后，数字治理界面的普及，可能带来关于社会公平和权力边界的新问题。随着“一网通办”与城市生活紧密交织，政务服务的边界逐渐模糊，政府主导的数字治理界面，正在发展成为数字城市的重要基础设施。在这个过程中，数字技术不是简单地打破壁垒、带来便利和高效，而是在交互中重新形成新的边界，这要求我们以新的眼光看待权利与权力的问题。第一，随着城市界面的高度集中化，拥有界面的接入权，已成为获得公共服务的前提条件，被排除在信息秩序之外，将成为数字时代新形式的不平等（拉什，2002/2009：18）。对于那些无法或不愿意接入数字界面的人而言，不仅是办理某些事务不方便，甚至日常生活都会受到极大影响，如何保护和融合传统的公共服务界面，并且为他们设置数字系统的接口，是“一网通办”未来发展的重要课题。第二，“一网通办”正在触达传统政务服务所不会涉及的新领域，如“社区云”案例所展示的，居民的个人信息、日常生活和社区互动，都以政府数字平台为枢纽。这种深度融合可能带来便利、为城市生活增添新活力，但也进一步模糊了公共与私人、个人与组织之间的界限。随着市民越来越依赖政府提供的数字平台来管理私人事务，公私边界如何重新明晰，如何保障个人隐私和权利、避免信任危机，成为亟待解决的挑战。
本文拓展了界面理论在数字治理这一跨学科研究领域的适用性和解释力，通过分析数字界面如何重塑政民交互，揭示治理数字化转型中的挑战和潜能，彰显了媒介学研究视角的价值。不同于以往研究多在理论层面探讨数字媒介可编程、可跨码的技术特性，本文以“一网通办”为经验场域，详细阐释了数字界面的运作机制如何塑造新的政民互动关系，深化了对于数字媒介力量的理解。在方法层面，区别于既有研究多从界面使用的角度出发、采用问卷调查及访谈等方法评估数字治理的效果，本文运用数字界面漫游方法，揭示移动政务应用在编码政府服务和塑造政民交互上的独特性，为媒介治理研究提供了新思路。随着数智技术的发展，未来治理界面或将从图形界面向多模态的智能界面演进，比如融合语音对话助手、通过VR构建沉浸式交互场景等。立足界面的技术特性、聚焦多层面系统交互的数字界面漫游法，可为技术革新背景下的数字治理研究提供方法参考。